简化流程和时尚品牌营销如何拉升航司会员忠诚度?

【环球旅讯】(本文编译自Tnooz)捷蓝航空正利用科技使得人们的旅行变得更人性化。

上周,捷蓝航空CIO Eash Sundaram在伦敦航空节的会议上表示,他们坚信科技可以帮助航空公司实现品牌承诺。

Sundaram表示,专注于提升旅程的便捷性,是航司获得回头客的关键。

“我们所做的一切关于科技的努力,都有助于我们提供个性化的、有帮助的、便捷的客户体验。”

“如果你能够使飞行体验无比便捷,而不仅仅是寄希望于把积分或里程之类的东西“丢给”顾客而打造忠诚度。我们坚信简化飞行体验将使得我们的业绩保持增长,同时使得我们的客户感到开心。”

Sundaram建议说,要使航空旅行变得便捷,不仅需要提升针对顾客的一些提升举措,如捷蓝航空最近试行的刷脸登机服务,还需要深入到每天的运营中。

创新的效果取决于能否引入能够解决客户旅行过程中遇到的一些困难和工作人员所遇障碍的科技和流程。

“我们总说一个好的顾客体验伴随着一个好的工作人员的体验而来。捷蓝航空需要强化这些基本能力,这也是我们过去两到四年一直在做的事情。”

“我们一直在整合这些系统要素,为强化这些基本能力(客户维护系统或机组人员系统)进行投资。”

澳洲航空CEO Gareth Evans在大会上也表示,科技的应用使得其更充分地利用其本已非常成功的忠诚度计划。

澳洲航空常旅客计划(Qantas Frequent Flyer program)根据旅行者的生活方式和身份量身定制,包括许多个性化服务、健康和人寿保险、专属高档产品的销售,以及品酒行家俱乐部epiQure。

Evans把这个项目称之为“全球渗透度最高的忠诚计划”,超过半数的澳洲人注册成为了此忠诚度计划的会员。

Evans说,为了确保此计划能够引起客户群的共鸣,需要有效地收集和处理会员的数据。

“因为我们拥有顾客的数据,所以我们与顾客建立了更深层的关系。”

最后Evans补充说道:“我们预计忠诚计划每年增长7-10%。”

此品牌营销策略还引起了北欧航空的共鸣。

北欧航空把注意力集中在针对其主要常旅客需求的市场竞争策略,这一策略在其2014年首次引入的We Are Travellers行动中有所体现。

去年,北欧航空投资了一个360度数字平台,以通过“与生活相关”的时尚产品来推动销售业绩增长。

与捷蓝航空一样,北欧航空也认为简化旅程是培养客户忠诚度的必要组成部分。

去年北欧航空实验室(SAS Lab)在策划新的客户体验改善计划,其中包括一个大胆的想法——给旅客手背植入芯片,简化登机与安检过程。

北欧航空还为机组人员配备了iPad Mini,向旅客提供个性化服务,包括检查行李运输状态以及与常飞旅客项目EuroBonus账户相关的事宜。

芬兰航空还采取了一系列关于航空旅行和生活方式品牌营销的简化举措,作为其培养客户忠诚度策略的一部分。该航司正把其顾客放在其数字创新的核心位置,并在开发新系统的同时密切关注他们的日常生活习惯、喜欢什么和不喜欢什么。

芬兰航空首席商务官Juhä Jarvinen表示,今年早些时候芬兰航空希望在扩大时尚产品营销的同时,通过应用创新科技,在智能旅行领域中脱颖而出。

“我们深信我们需要拓宽航司的生态系统。为什么我们当身边有很多发展机遇(如银行业务、送货上门服务和目的地服务)的时候还总是选择利润最低的业务呢?”Jarvinen如是说。(Nic编译)

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