小家电:如何把售后服务变成品牌体验?

互联网时代,信息的透明度极大的增强,消费者的知情权在不断的提高,产品从售前、售中到售后的体验也成为品牌的重要组成部分,尤其是在家电领域,1985年,张瑞敏挥舞铁锤砸毁76台存在质量问题的冰箱,为的是让海尔成为家电行业口碑最好的品牌;2011年,罗永浩在西门子中国大厦总部用铁锤砸烂3台问题冰箱,也让西门子意识到作为冰箱、洗衣机领域的高端品牌服务的重要性。

随着人们生活水平的不断提高,小家电也成为消费者关注的热点,在最近几年无论是传统的大家电品牌,还是互联网品牌都在进入小家电市场,使得小家电市场迅速扩容,但是也让小家电市场鱼龙混杂,产品质量没有保证,售后服务服务意识差,不少消费者感叹小家电为“一次性消费产品”,买得起,修不起。

距“免费维修、逆向物流”的“中央维修”新售后服务模式推行半年后,专注于吸尘器的小狗电器再次站出来召开了一场“小家电售后服务标准化研讨会”,希望建立小家电售后服务的标准,小狗此举对小家电产业和售后服务意味着什么呢?

用售后服务黏住用户

传统的家电售后需要向消费者收取大额的售后服务费用,造成消费者与品牌距离的疏远与不信任,这样的问题尤其在小家电市场屡见不鲜,消费者购买产品与维修费用几乎是1:1的比例,还需要浪费大量的时间、精力在售后服务上面,所以造成很多消费者选择放弃小家电的售后服务,当用户因为痛点放弃售后的同时,也就意味着消费者对品牌丧失了好感度与忠诚度。

好的产品是建立用户与品牌间关联的纽带,好的售后服务则是黏住忠诚用户以及激发二次购买的重要触点,因此,售后服务的角色正在发生变化。以小狗电器为例,其推出的“中央维修”模式,规避了传统家电市场售后服务无人管,售后服务花费大价钱的恶性循环模式,而将服务变成了一种承诺,让消费者在享受“免费”的售后服务中,对小狗电器产生黏性。

用服务缔造品牌

随着小家电品牌竞争的越加激烈,产品与服务逐渐趋于一体化,好的产品脱离不了优质的服务,同样优质的服务也应当匹配优秀的产品。尤其在以80后、90后群体为主的小家电消费市场,年轻的消费群体已将消费场景平移到了互联网上,他们希望足不出户就可以享受到购买、使用以及售后服务。很多传统小家电品牌为此争相进入电子商务,但是,这些企业只是将传统的消费场景移挪到了互联网上,实质上并不属于互联网思维,新的消费群体在关注产品质量的同时,往往会更关注其服务的质量与态度。

面对互联网时代的新兴消费群体,产品单纯的“实力过硬”已经无法直接影响消费者决策,唯有优秀的服务与可靠、便捷的售后才能真正的打动消费者的最终决策。小狗电器的“中央维修”模式与逆向物流,切合实际的从用户角度出发,以用户逻辑生产产品,以最为优质的服务缔造品牌,通过服务触发情感,通过情感真正的打造出用户心中的品牌。

用标准营造生态

有着杨致远第二之称的谢家华,他所创办的Zappos卖鞋网正是通过服务的“软功夫”打造出全新的售鞋生态链,并以服务打动了全球的消费者。谢家华提出售出产品可以免费退换货;以及售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。在其符合人性化市场需求的服务标准下,顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的几年中突飞猛进。

同样,小家电企业若是想在行业中做出声势和影响力的话,需要营造出自己的生态系统,构建产销的闭环连接。从这个角度来说,小狗电器希望构建小家电服务的标准化,对于行业而言有着重要的意义,对此,中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生指出:小家电行业标准化不是影响任何人完成他的超越,更不是限制别人的精整,同时也不是限制竞争的文件,而是鼓励竞争的文件。

作为小家电品牌在整个生态系统当中应该从始至终贯彻服务的标准化理念,保证产品服务的质量,使用户享有优质服务的权利,在最终的体验服务中打动每一位消费者,这才是小家电博得大市场的先决条件。

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